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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的通知

市國(guó)稅系統(tǒng)各單位：
我市國(guó)稅系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)市紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公用事業(yè)單位反腐倡廉建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》和市政府辦公廳《關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的實(shí)施意見(jiàn)》（津政辦發(fā)〔2011〕61號(hào)）的部署和要求，開(kāi)展辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。2012年，東麗區(qū)國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳作為國(guó)稅部門(mén)的代表，通過(guò)了天津市“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”認(rèn)證，國(guó)稅系統(tǒng)此項(xiàng)工作受到天津市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的認(rèn)可，2013年4月，市紀(jì)委組織全市27個(gè)行政執(zhí)法和公共服務(wù)單位在東麗區(qū)國(guó)稅局召開(kāi)了全市深化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。經(jīng)市局研究決定，從2013年6月份開(kāi)始，在全系統(tǒng)開(kāi)展辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求
2012年，東麗區(qū)國(guó)稅局編制的《天津市東麗區(qū)****稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通過(guò)了市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的認(rèn)證。各單位要以東麗區(qū)國(guó)稅局編制的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為范本，結(jié)合實(shí)際情況，修訂完善本單位的辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
各單位要成立辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂小組，明確人員分工、修訂內(nèi)容、完成時(shí)限，按照“有標(biāo)采標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則和標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則，組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。要結(jié)合本部門(mén)服務(wù)特點(diǎn)和內(nèi)容，歸納服務(wù)事項(xiàng)，整理服務(wù)流程，梳理制度規(guī)范，研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的組成要素，確定結(jié)構(gòu)、搭建框架、劃分類(lèi)別，完成標(biāo)準(zhǔn)的修訂完善。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)理論要求，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中的標(biāo)準(zhǔn)是指直接或間接適用于本公共服務(wù)單位，并具有廣泛指導(dǎo)作用的一組標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)保障體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，一般來(lái)源于****標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和稅務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其對(duì)應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.1版）》中的《服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，是提供有效服務(wù)保障的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，涉及安全、環(huán)境、人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息等必要的資源保障。其對(duì)應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.1版）》中的《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，是直接向服務(wù)對(duì)象提供有效服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范。其對(duì)應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.1版）》中的《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)》等九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)符合****法律法規(guī)和國(guó)稅部門(mén)制度規(guī)定，與****標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相一致。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公開(kāi)、服務(wù)效能、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)形象、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)基礎(chǔ)等基本要素。一般應(yīng)包括但不限于：首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、辦事結(jié)果送達(dá)、信息查詢(xún)、服務(wù)承諾、引導(dǎo)服務(wù)、全程服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、服務(wù)咨詢(xún)等滿足服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)依據(jù)、內(nèi)容、范圍、形式、程序，崗位制約，廉政制度，投訴管理等便于監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程、受理要件、辦理時(shí)限、關(guān)鍵控制點(diǎn)、行風(fēng)評(píng)議、滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量考核等效果評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)；崗位職責(zé)、人員培訓(xùn)、文檔信息、服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急處置等運(yùn)行保障的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)標(biāo)識(shí)、儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言交流、環(huán)境管理等優(yōu)化形象的標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)上服務(wù)、聯(lián)合辦稅、先辦后審等創(chuàng)新模式的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要綜合考慮本部門(mén)服務(wù)功能和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，力求簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂、執(zhí)行順暢、操作便捷，在提供什么服務(wù)、如何提供服務(wù)、服務(wù)是否有效上下功夫，著力解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能和服務(wù)監(jiān)督中存在的突出問(wèn)題。
此項(xiàng)工作時(shí)間為2013年6月1日-6月20日。
二、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)
新的辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂完成后，各單位應(yīng)按照規(guī)定程序發(fā)布實(shí)施。要組織開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和****知識(shí)的全員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，掌握服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為。要制定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行操作手冊(cè)，組織全體辦稅服務(wù)廳干部培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作概念、目的、意義的認(rèn)識(shí)，熟悉各項(xiàng)服務(wù)制度內(nèi)容，達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)。把標(biāo)準(zhǔn)要求真正落實(shí)到服務(wù)崗位和工作過(guò)程，形成有效的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行機(jī)制，確保每個(gè)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)要求，每個(gè)服務(wù)行為都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每名干部都按標(biāo)準(zhǔn)履職。要抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部運(yùn)行，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的過(guò)程控制和痕跡管理，做好信息采集和情況記錄，跟蹤和評(píng)估效果，提出修訂和完善標(biāo)準(zhǔn)的建議，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。
此項(xiàng)工作時(shí)間為2013年6月21日-7月15日。
三、認(rèn)真做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成果驗(yàn)收工作
（一）自評(píng)、審查階段
各單位要針對(duì)貫徹實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)啟動(dòng)持續(xù)改進(jìn)程序，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有效運(yùn)行后，各單位要按照“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施、全員自覺(jué)貫徹、標(biāo)準(zhǔn)全面公開(kāi)、環(huán)境舒適便利、群眾認(rèn)可滿意度”的要求組織自評(píng)。自評(píng)符合申報(bào)條件的單位，要把有關(guān)自評(píng)情況上報(bào)市局，市局將成立由征管和科技發(fā)展處、納稅服務(wù)處、監(jiān)察室等部門(mén)有關(guān)人員組成的聯(lián)合審查組，對(duì)上報(bào)單位的自評(píng)情況進(jìn)行審查。
（二）申請(qǐng)考評(píng)認(rèn)證階段
通過(guò)審查符合認(rèn)證考評(píng)條件的單位，將在市局的統(tǒng)一指導(dǎo)下，向所在區(qū)縣公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組申請(qǐng)考評(píng)。經(jīng)所在區(qū)縣考評(píng)合格并同意推薦參加市糾風(fēng)辦認(rèn)證的單位，要積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。市糾風(fēng)辦將按照“成熟一個(gè)，考評(píng)一個(gè)，認(rèn)證一個(gè)”的工作原則對(duì)我市國(guó)稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行考評(píng)認(rèn)證工作。
上述兩項(xiàng)工作時(shí)間為2013年7月16日-8月31日。
四、深入推進(jìn)辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各單位要認(rèn)真落實(shí)《天津市****稅務(wù)局全面實(shí)行辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實(shí)施方案》（津國(guó)稅函〔2012〕34號(hào)）文件精神，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證工作的組織，要進(jìn)行再動(dòng)員、再部署，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人員在管理工作中的骨干作用。要把監(jiān)督檢查貫徹于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中，加大對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作不重視、措施不得力、效果不明顯的問(wèn)責(zé)力度。征管、稅政、信息中心等有關(guān)部門(mén)對(duì)工作職責(zé)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，要主動(dòng)介入，發(fā)揮職能作用。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，要加強(qiáng)與各單位、各部門(mén)的溝通聯(lián)系，及時(shí)研究解決遇到的問(wèn)題。
（二）加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)
一是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)再教育。教育引導(dǎo)廣大稅務(wù)干部樹(shù)立用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為、按照標(biāo)準(zhǔn)辦事的理念，提高全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)；二是深入學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和****知識(shí)的宣傳培訓(xùn)，使一線稅務(wù)干部了解、熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，切實(shí)提高公共服務(wù)能力和水平；三是加強(qiáng)對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)情況的監(jiān)督，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量每個(gè)崗位、每個(gè)干部在日常工作中是否按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，確保每個(gè)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)要求，每個(gè)服務(wù)行為都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每名干部都按標(biāo)準(zhǔn)履職，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為干部的自覺(jué)行動(dòng)。
（三）加強(qiáng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)
辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性和與時(shí)俱進(jìn)的工作。當(dāng)前新一輪征管改革馬上就要試行，各單位要認(rèn)真把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作精神，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，與新的征管工作相適應(yīng)，動(dòng)態(tài)維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等工作事項(xiàng)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)效性。要探索嘗試按照科學(xué)合理、普遍適用的原則，建立辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制。開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，客觀掌握外部評(píng)價(jià)水平。對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促對(duì)制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化、改善，促進(jìn)服務(wù)效能進(jìn)一步提升。