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山東省高密市國稅局積極推進(jìn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
近年來，山東省高密市國稅局將標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法引入納稅服務(wù)，積極推進(jìn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效提升了納稅服務(wù)水平。近日，高密市國稅局承擔(dān)的******納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目順利通過****標(biāo)準(zhǔn)委評估組考核驗收。
一、貫穿“標(biāo)準(zhǔn)化”理念，構(gòu)建納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
2012年以來，高密市國稅局受山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托，作為全國金融（稅務(wù)）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，本著環(huán)節(jié)少、時間**短、程序**簡、服務(wù)****、效率****的目標(biāo)要求，構(gòu)建起了框架清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
（一）梳理制度流程。在充分調(diào)研和論證的基礎(chǔ)上，對適用于納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的****標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真梳理，著重從稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益維護(hù)、信用管理、社會協(xié)作六個方面進(jìn)行修訂和完善，增強(qiáng)制度的系統(tǒng)性和規(guī)范性。
�。ǘ┩晟品⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，修訂已有的標(biāo)準(zhǔn)，增補(bǔ)涵蓋各個服務(wù)環(huán)節(jié)的新標(biāo)準(zhǔn)，重點對辦稅服務(wù)廳人員、稅收管理員、納稅評估員、稅務(wù)稽查人員的納稅服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。
（三）架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系。該局以《GB/T 24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為指導(dǎo)，構(gòu)建了由納稅服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三部分組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。納稅服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋6個子體系和47項標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供技術(shù)性支持。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋10個子體系和67項標(biāo)準(zhǔn)，主要對服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行管理和提供支撐，保證服務(wù)順利開展。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋5個子體系和230項標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范。
（四）持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。在納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建期間，“金稅三期”上線、營業(yè)稅改征增值稅、稅源****化管理等一系列改革都對標(biāo)準(zhǔn)文本提出了新的要求，該局先后對標(biāo)準(zhǔn)修訂了7次，合并35項，刪減24項，由原來的294項標(biāo)準(zhǔn)增加到目前的344項。對標(biāo)準(zhǔn)的及時補(bǔ)充完善，使管理和服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，始終處于“受控”狀態(tài)，保證納稅服務(wù)“件件有規(guī)范，事事可控制，時時在提升”。
二、實施“三全”服務(wù)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)有效“落地”
�。ㄒ唬┩菩腥珕T服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)固化到每個工作崗位。建立局黨組成員、辦稅服務(wù)廳人員、其他崗位人員組成的“金字塔”式組織架構(gòu)，做到人人參與。確立各個崗位的服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，完善創(chuàng)新44項服務(wù)制度，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。加強(qiáng)績效管理，按月對科室、分局服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與評先樹優(yōu)、干部任用掛鉤，強(qiáng)化了全局人員的規(guī)范服務(wù)意識。
�。ǘ┩七M(jìn)全程服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求體現(xiàn)到每個辦稅環(huán)節(jié)。完善稅前服務(wù)方式，通過創(chuàng)辦納稅人學(xué)校、創(chuàng)建“真情國稅”QQ群、建立局長辦稅服務(wù)廳值班制度等措施，讓納稅人辦稅更明白。完善稅中服務(wù)手段，通過推行同城通辦、辦稅一卡通、應(yīng)用免填單系統(tǒng)等措施，讓納稅人辦稅更便捷。完善稅后服務(wù)內(nèi)容，通過暢通局長信箱等訴求渠道、完善納稅風(fēng)險提醒服務(wù)、設(shè)立“維權(quán)服務(wù)中心”等措施，讓納稅人辦稅更滿意。
（三）推進(jìn)全心服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念融入到每個干部內(nèi)心。用心執(zhí)法，在稅收執(zhí)法中體現(xiàn)對納稅人的人文關(guān)懷。通過實施產(chǎn)品稅收模板化管理，建立28個行業(yè)304個產(chǎn)品稅收管理模板，對生產(chǎn)同類產(chǎn)品的納稅人執(zhí)行統(tǒng)一的稅收管理標(biāo)準(zhǔn)，確保了管理的公平公正；用心服務(wù)，在為納稅人辦理涉稅事項時融入真情。推行網(wǎng)上抄報稅、銀稅扣繳、自助辦稅等多元化申報方式，實行納稅人涉稅事項審批權(quán)限下放和前移，縮短辦稅時限，簡化辦稅程序；用心奉獻(xiàn)，引導(dǎo)國稅干部真誠服務(wù)、無私奉獻(xiàn)。提供延展服務(wù)、預(yù)約辦稅、延時辦稅、上門辦稅，滿足納稅人在8小時之外的涉稅需要。
三、實現(xiàn)“三提升”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效明顯
�。ㄒ唬┨嵘朔⻊�(wù)效能。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對相關(guān)稅收業(yè)務(wù)合并受理、合并審核、依次審批，納稅人業(yè)務(wù)辦理速度得到大幅度提升；簡化辦稅環(huán)節(jié)24個，減少報表資料36種，減輕了納稅人負(fù)擔(dān)；將納稅人發(fā)起的所有業(yè)務(wù)審批權(quán)限劃歸辦稅服務(wù)廳，提供“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、一窗出件”的一站式服務(wù)，解決了納稅人“多頭跑、多頭找”的問題。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，每個納稅服務(wù)事項的法律依據(jù)、工作程序、辦理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面規(guī)范，把復(fù)雜的工作變成簡單的執(zhí)行，保證了服務(wù)高效開展。
�。ǘ┨嵘斯ぷ髻|(zhì)效。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步明確稅務(wù)部門各個層級的服務(wù)工作職責(zé)，每個納稅服務(wù)事項的法律依據(jù)、工作程序、辦理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面規(guī)范，把復(fù)雜的工作變成簡單的執(zhí)行，保證了服務(wù)高效開展。同時服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)都有記錄，行政監(jiān)督由事后監(jiān)管變?yōu)槭虑邦A(yù)防和全程監(jiān)管，服務(wù)人員的稅收執(zhí)法風(fēng)險進(jìn)一步降低。
�。ㄈ┨嵘瞬块T形象。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確立“人員零空位、服務(wù)零距離、溝通零障礙、辦稅零缺陷、全程零投訴”的“五零”服務(wù)目標(biāo)。自2012年以來一直保持服務(wù)零投訴，通過**近對500人次的問卷調(diào)查顯示，納稅人對納稅服務(wù)滿意度達(dá)到98%以上。
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