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寧波市國稅局推行“四式”咨詢不斷提升納稅人滿意度

寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線成立于2003年，是集納稅咨詢、涉稅查詢、納稅申報(bào)、投訴舉報(bào)等服務(wù)功能于一體的綜合性語音服務(wù)平臺(tái)。熱線以寧波市國稅局12366呼叫中心為載體，網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)垂管為依托，建立了市中心和分中心相結(jié)合的運(yùn)作模式，并逐步打造現(xiàn)場(chǎng)電話咨詢、網(wǎng)上在線咨詢、短信平臺(tái)咨詢“三網(wǎng)一體”的寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線新體系，傾聽納稅人的呼聲，滿足納稅人的需求，維護(hù)納稅人的權(quán)益，接受納稅人的監(jiān)督，努力打造“聽得到、看得見、辦得了”的綜合性語音服務(wù)平臺(tái)。
拓展服務(wù)功能，建立“聯(lián)動(dòng)式”的咨詢服務(wù)
“這里是寧波國稅12366服務(wù)熱線吧，請(qǐng)問003號(hào)工作人員在嗎，我有事情找她。”近日，寧波市國稅局12366納稅服務(wù)熱線接到這樣一個(gè)電話，不是來咨詢問題的，也不是來申報(bào)納稅的，經(jīng)過詢問才知道，來電話的是該市一家外貿(mào)企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理王女士，她打電話的目的是想感謝一下12366中心工號(hào)為“003”的接線員，用王女士的話來說就是：“那天真是多虧了006號(hào)工作人員的幫忙，不然我都不知道要怎么辦了。”
原來，上個(gè)月30號(hào)，王女士所在的外貿(mào)公司因?yàn)闀?huì)計(jì)人員的疏忽，在增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期后****下班后才發(fā)現(xiàn)還有一張金額160多萬元的專用發(fā)票沒有進(jìn)行認(rèn)證抵扣，如果這筆巨額進(jìn)項(xiàng)稅款當(dāng)月不能抵扣，將會(huì)造成公司流動(dòng)資金的嚴(yán)重不足從而影響到下個(gè)月業(yè)務(wù)的正常開展。但是由于公司地處偏遠(yuǎn)，等王女士和會(huì)計(jì)匆匆趕到轄區(qū)分局辦稅服務(wù)廳時(shí)，那里已經(jīng)下班了。就在一籌莫展之際，也是抱著試試看的想法，她現(xiàn)場(chǎng)@了寧波國稅12366官方微博，在了解了王女士的情況介紹后，當(dāng)天受理的003號(hào)座席人員立即意識(shí)到問題的緊迫性，雖然已經(jīng)超過了基層稅務(wù)分局的下班時(shí)間，但本著為民服務(wù)無小事的態(tài)度，座席人員立即向熱線主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并向主管國稅機(jī)關(guān)的12366分中心轉(zhuǎn)辦這一咨詢件。通過市縣兩級(jí)呼叫中心的協(xié)調(diào)處理，讓已經(jīng)到家的基層辦稅服務(wù)廳人員重新回到單位，加班為納稅人辦理發(fā)票認(rèn)證，為納稅人挽回了數(shù)十萬的經(jīng)濟(jì)損失。因此在電話中，王女士反復(fù)提到的只有兩個(gè)字：“感謝”。
還有一次，該市的一位退休大爺，購物后沒有索要發(fā)票，在使用過程中產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但就是因?yàn)闊o法提供發(fā)票，產(chǎn)品退換問題遲遲得不到解決，就在一籌莫展之際，他想到4月份國稅部門來社區(qū)開展稅法宣傳的時(shí)候，曾說過有任何涉稅問題都可以撥打12366納稅服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。大爺也是抱著試一試的態(tài)度打通了寧波國稅12366熱線，在接到該舉報(bào)問題之后，12366的接線人員立即受理并向基層稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦這一案件。第二天下午，轄區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收管理員就上門將商家所欠的發(fā)票送到這位大爺手中，就在接到發(fā)票的時(shí)候這位大爺仍然不相信事情會(huì)處理的那么及時(shí)，抓著稅務(wù)干部的手不住地說：“謝謝你們，謝謝12366。”
其實(shí)，這樣的感謝對(duì)于寧波國稅12366熱線的每位工作人員來說已經(jīng)習(xí)以為常。從2003年10月28日寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線開通以來，至今已近十個(gè)年頭。特別是2011年9月，寧波市國稅局啟用了新的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，硬件的提升不僅滿足了納稅人日益增長的咨詢需求，也為熱線提升運(yùn)作模式，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。新系統(tǒng)采用市中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢和分中心遠(yuǎn)程咨詢兩級(jí)框架，按照“統(tǒng)一入口、分類處理、規(guī)范管理、資源共享”的集中式咨詢服務(wù)模式，在市縣兩級(jí)分別建設(shè)以納稅服務(wù)熱線為主體，網(wǎng)站在線咨詢、短信服務(wù)平臺(tái)、稅企QQ群、政務(wù)微博等服務(wù)資源為輔的信息共享、便捷高效的綜合性納稅服務(wù)平臺(tái)，并通過兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“熱線電話聽得見、門戶網(wǎng)站看得著、短信服務(wù)收得到、QQ微博聊得來、涉稅事項(xiàng)辦得了”，為納稅人提供各種渠道的納稅咨詢“解答+救濟(jì)”服務(wù)。
組建特色團(tuán)隊(duì)，打造“專家式”的咨詢服務(wù)
工欲善其事，必先利其器，優(yōu)質(zhì)的納稅咨詢服務(wù)源于全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。自寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線成立之初，就始終把客服團(tuán)隊(duì)的****素質(zhì)放在熱線建設(shè)的首位。通過對(duì)熱線通話信息的整理分析發(fā)現(xiàn)，許多打進(jìn)12366熱線的納稅人都是帶著具體的稅收政策問題來的。能否實(shí)實(shí)在在地解答這些咨詢，直接關(guān)系到納稅人對(duì)熱線服務(wù)的滿意與否。為此，將咨詢做“專”，****時(shí)間為納稅人提供權(quán)威的政策咨詢解答，成為熱線建設(shè)的重要目標(biāo)。
為了使12366熱線的咨詢答復(fù)更權(quán)威，疑難問題解決更高效，寧波國稅12366熱線創(chuàng)新推出了“政策咨詢專家?guī)?rdquo;。由市局業(yè)務(wù)處室選派長期從事稅收工作，并在某一稅收業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有較高的權(quán)威性和影響力的業(yè)務(wù)干部，組建12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)12366熱線涉稅疑難問題解答、稅收政策釋義、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等工作，為12366服務(wù)熱線提供業(yè)務(wù)支撐。此外，寧波國稅12366熱線還聘請(qǐng)退居二線的市局業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人為咨詢專家，以他們精湛的業(yè)務(wù)技能和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為前臺(tái)坐席人員提供權(quán)威的后臺(tái)支撐，通過三方通話及時(shí)協(xié)調(diào)解決坐席人員無法回復(fù)的疑難問題，從而為納稅人提供更及時(shí)、權(quán)威的解答。
“我們公司跟國外一家公司簽訂了價(jià)值1300多萬美元的船舶出口合同，因?yàn)閲鴥?nèi)船廠生產(chǎn)延期，我們需要向外方支付80萬美元的利息，由于對(duì)相關(guān)稅務(wù)處理政策不了解，所以就撥打了國稅12366電話進(jìn)行咨詢，及時(shí)幫我解答了問題。更重要的是，當(dāng)時(shí)我還隨口說起了違約仲裁費(fèi)的事情，他們主動(dòng)安排相關(guān)業(yè)務(wù)專家?guī)臀曳治鼍唧w情況，**終讓我們公司省去了20多萬美元的仲裁費(fèi)，真是太感謝他們了。”寧波某外貿(mào)公司的王女士告訴記者。“當(dāng)時(shí)我接到咨詢電話后，也是****次碰到這樣的問題，所以掛下電話后我就馬上寫了一份轉(zhuǎn)辦工單，詳細(xì)記錄了王女士的問題描述，交給了市局國際稅務(wù)處的業(yè)務(wù)專家，及時(shí)為王女士解決了疑問。”當(dāng)天負(fù)責(zé)接線的001號(hào)坐席員告訴記者。正是因?yàn)橛辛诉@樣****、熱忱、主動(dòng)的涉稅咨詢服務(wù)，納稅人才親切地把寧波國稅12366熱線稱為“身邊的稅務(wù)專家”。
創(chuàng)新咨詢手段，提供“門診式”的咨詢服務(wù)
“****次在納稅服務(wù)廳接觸‘門診式’咨詢服務(wù)時(shí)，覺得很新鮮，但是對(duì)它的效果還是存在疑問的。后來，大廳的導(dǎo)稅員詳細(xì)介紹了‘門診式’咨詢師的****背景，我試著向‘門診式’咨詢臺(tái)詢問，值班的咨詢師剛好是所得稅業(yè)務(wù)的專家，解答不僅深入，態(tài)度更是親切，而且將我們?cè)谌粘Ｘ?cái)務(wù)中會(huì)遇到一些涉稅方面風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了提醒。經(jīng)過了解，我發(fā)現(xiàn)目前稅收政策，涉外稅收、稅收籌劃、出口退稅、風(fēng)險(xiǎn)防范方面的咨詢問題都可以在納稅服務(wù)大廳一次性得以解決，免去了在不同業(yè)務(wù)科室間來回奔波的麻煩，真是太體貼周到了”，寧波恒洋國際貿(mào)易公司俞會(huì)計(jì)說。
據(jù)了解，“門診式”咨詢服務(wù)是寧波國稅12366推出的又一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式。各縣（市）區(qū)國稅機(jī)關(guān)抽調(diào)各科室業(yè)務(wù)骨干組成咨詢組，在辦稅服務(wù)廳咨詢輔導(dǎo)區(qū)輪流坐堂，分門別類開展一對(duì)一、面對(duì)面的門診式咨詢服務(wù)。由不同稅收政策領(lǐng)域的專家咨詢員負(fù)責(zé)不同的專項(xiàng)咨詢，采取每星期開展五項(xiàng)專題咨詢，分別為稅收政策、風(fēng)險(xiǎn)防范、出口退稅、稅收籌劃、涉外稅收，重點(diǎn)解讀當(dāng)月**新政策及熱點(diǎn)問題，對(duì)納稅人咨詢較多的問題公開解答，納稅人也可通過電話預(yù)約、網(wǎng)上納稅人學(xué)校報(bào)名等方式提出咨詢，咨詢?nèi)藛T將為其提供針對(duì)性的“門診式”咨詢，深入、****地為納稅人排憂解難，受到納稅人的一致好評(píng)。
建設(shè)納稅人學(xué)校，開展“互動(dòng)式”的咨詢服務(wù)
近年來，寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線不斷拓展稅收宣傳咨詢渠道，建立納稅人實(shí)體學(xué)校和網(wǎng)上學(xué)校，實(shí)施實(shí)體課堂定期面授與網(wǎng)上稅校全天候培訓(xùn)雙軌教學(xué)模式，將前者的直接生動(dòng)與后者的方便易行結(jié)合起來。通過這個(gè)平臺(tái)，各地以納稅人需求為導(dǎo)向，采用點(diǎn)單式服務(wù)方式，因地制宜設(shè)置課程，提供個(gè)性化的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助納稅人在****時(shí)間掌握相關(guān)稅收政策、納稅實(shí)務(wù)和辦稅程序。并通過召開納稅安全服務(wù)答疑會(huì)，開展行業(yè)稅收風(fēng)險(xiǎn)提醒集中約談，解答納稅人提出的各類涉稅問題，有效防范或降低稅收風(fēng)險(xiǎn)。
寧波華冠貿(mào)易公司林會(huì)計(jì)對(duì)記者說：“作為一名老會(huì)計(jì)，我深知學(xué)習(xí)稅收知識(shí)，吃透**新稅收政策的重要性。企業(yè)在經(jīng)營中會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，稍有不慎，便會(huì)違反稅收法規(guī)。但是稅收政策晦澀難懂，理論知識(shí)枯燥無味，讀透讀懂費(fèi)時(shí)費(fèi)力。自從國稅部門推行納稅安全咨詢服務(wù)后，不僅有各行業(yè)《納稅安全服務(wù)手冊(cè)》幫助學(xué)習(xí)，還有各類涉稅風(fēng)險(xiǎn)短信提醒、不定期稅收風(fēng)險(xiǎn)防范輔導(dǎo)會(huì)，極大方便了公司自查自糾�，F(xiàn)在手冊(cè)還成為培訓(xùn)財(cái)務(wù)部新人與考核練兵的有力法寶，因其通俗易懂、生動(dòng)貼切，羅列了日常經(jīng)營過程**容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過情景回放、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)評(píng)、稅務(wù)人員建議等內(nèi)容深入淺出地幫助我們認(rèn)識(shí)日常賬務(wù)處理、納稅申報(bào)中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)�？障緯r(shí)間拿出手冊(cè)翻一翻，短短五分鐘又收獲一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警點(diǎn)，真是實(shí)用方便”。從事房地產(chǎn)行業(yè)納稅人代表張會(huì)計(jì)認(rèn)為，****化的納稅咨詢使他們能與稅務(wù)機(jī)關(guān)的交流更有深度，及時(shí)糾正政策理解偏差，免予稅務(wù)行政處罰風(fēng)險(xiǎn)。
“我們多說一句話，納稅人就能少跑一趟路；我們多一點(diǎn)微笑，納稅人就能少一點(diǎn)緊張；我們多一份解釋，納稅人就能少一份誤會(huì)；我們多一些勤快，納稅人就能少一些等待。”這是全體寧波國稅12366咨詢?nèi)藛T的服務(wù)心聲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年2月，十年來，寧波國稅12366納稅服務(wù)熱線累計(jì)受理話務(wù)量為560.58萬人次，****時(shí)間解決了納稅人稅前、稅中、稅后的各類難題，被納稅人親切地稱為“空中稅務(wù)局”。